Europejscy kierowcy chcą bardziej cyfrowej interakcji z warsztatami

To jeden z głównych wniosków z ostatniego badania przeprowadzonego przez konsultanta Frost&Sullivan wśród 600 kierowców z Europy i Bliskiego Wschodu. Według autorów badania, duże firmy zajmujące się sprzedażą detaliczną w Internecie, takie jak Amazon, ustanowiły pewne standardy interakcji z klientem i doświadczenia zakupowego, które nie dotarły jeszcze do naszego sektora, ani do sprzedaży pojazdów i obszarów posprzedażowych. Jednak klienci z zadowoleniem przyjęliby bardziej cyfrowy proces niż ten, który mają obecnie w zakresie serwisu i naprawy swoich pojazdów.

Według tego badania cyfryzacja ma jeszcze długą drogę do przejścia, jeśli chodzi o obsługę posprzedażną w branży motoryzacyjnej. Kilka funkcji przyczynia się do cyfrowego doświadczenia, które poprawia wydajność sklepu i satysfakcję klienta, takie jak wizyty online, wiadomości tekstowe i filmy dotyczące diagnozy i procesu naprawy, płatności online oraz dostęp online do dokumentów i zapisów serwisowych. Wszystkie dotychczasowe badania porównujące warsztaty o różnym stopniu cyfryzacji pokazują, że te bardziej cyfrowe są bardziej wydajne i poprawiają swój wizerunek zarówno dla klientów, jak i pracowników.

Podsumowując, klienci oczekują lepszej cyfryzacji procesu przeglądów i napraw już od momentu podjęcia decyzji o odwiezieniu samochodu do warsztatu.

Spotkanie i odprawa online

Pierwszym krokiem jest ustalenie terminów online. Ta funkcja pozwala klientom umówić się na wizytę w dogodnym dla nich czasie i miejscu. Pozwala również klientowi zdecydować, w jaki sposób skontaktować się z warsztatem: przez internet, aplikację lub Whatsapp. Udowodniono, że spotkania online wzmacniają lojalność klientów w połączeniu z ofertami usług, promocjami i programami lojalnościowymi.

Jeśli chodzi o wizyty online, możliwe jest również odprawę cyfrową i odbiór kluczy w szafkach, co zmniejsza obciążenie administracyjne warsztatu, a także umożliwia bezdotykową dostawę. Odsetek klientów, którzy umawialiby się na wizytę online waha się od 51% w Niemczech do 73% we Włoszech, przy średniej 62% uczestników ankiety.

Aktualizacje informacji dla klienta przez SMS lub wideo

Aktualizacje tekstowe i wideo pomagają klientowi zrozumieć pracę, która jest wykonywana, a także pomagają warsztatowi pokazać uszkodzenia i szybciej uzyskać akceptację swojej pracy. Ponadto pomaga również w komunikacji między klientem a personelem, informuje klienta o jego pojeździe i promuje zaufanie. Odsetek kierowców, którzy preferują aktualizacje tekstowe i wideo, waha się od 43% w Danii do 67% we Włoszech, podczas gdy średnia wynosi 55%. Uczestnicy ankiety uważają, że ta funkcja poprawia ich doświadczenia po sprzedaży.

Rozliczenia i płatności online w serwisie posprzedażowym

Około 50% uczestników ankiety wskazało, że preferuje płatności online, trend, który znacznie się nasilił w ciągu ostatnich kilku lat, a zwłaszcza podczas pandemii. Płatność online oznacza większą elastyczność dla klientów w zakresie płacenia za usługi i naprawy przed odebraniem pojazdu, a także przyspieszenie opcji finansowania napraw za pośrednictwem partnerów warsztatu. Odsetek klientów preferujących płatności online waha się od 39% w Danii do 53% we Włoszech.

Cyfrowe przechowywanie dokumentów i historii napraw

Cyfrowe zarządzanie dokumentami pozwala na bezpieczne przechowywanie i dostęp do dokumentów. Staje się podstawowym elementem posprzedażowym. Odsetek klientów preferujących dokumenty cyfrowe wzrasta od 51% we Włoszech do 60% w Wielkiej Brytanii.

Te scentralizowane systemy oferują klientom bezpośredni dostęp, umożliwiając weryfikację umów, zamówień, a także audyt prac w czasie rzeczywistym. W przypadku sklepu zdalny dostęp pozwala na centralizację i audyt pracy w czasie rzeczywistym.

Jeśli chodzi o zrównoważony rozwój i oszczędność kosztów, cyfryzacja procesów posprzedażnych zmniejsza zużycie atramentu i papieru nawet o 80%.

Cyfrowe zarządzanie przepływem pracy

Cyfryzacja przyspiesza procesy robocze w warsztacie, a także pomaga w zarządzaniu kontrolą jakości, rejestrowaniem, inwentaryzacją, zamówieniami części i analizą KPI.

Cyfrowe rozwiązania integrujące operacje w oparciu o dane sprzedażowe okazują się niezbędne do zwiększenia efektywności przedsiębiorstwa. Oszczędzają czas, a także poprawiają poziom obsługi i satysfakcję klientów.

Które procesy transformacji cyfrowej powinny być traktowane priorytetowo w After Sales?

Wyniki ankiety pokazują, że przede wszystkim należy znaleźć rozwiązania, które umożliwią klientowi rezerwację wizyty online. Ponadto do cyfrowego przechowywania i zarządzania dokumentami. Wreszcie, aby umożliwić płatności online.